Jakarta, 26 Mei 2025 – PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI menegaskan kembali pentingnya Contact Center KAI 121 sebagai layanan utama bagi pelanggan setianya. Contact center ini tidak hanya berfungsi sebagai media komunikasi, tetapi juga sebagai simbol komitmen KAI dalam memberikan layanan prima.
“Contact center yang baik merupakan representasi cara perusahaan dalam melayani pelanggan setianya, untuk itu KAI berkomitmen terus meningkatkan kualitas layanan KAI 121 guna menambah kepuasan pelanggan,” ujar Vice President Public Relations KAI Anne Purba.
Dari Januari sampai April 2025, Contact Center KAI 121 telah menangani sebanyak 1.798.826 interaksi pelanggan melalui layanan suara dan teks. Untuk layanan berbasis teks, KAI memanfaatkan berbagai platform digital seperti Facebook, X, Instagram, TikTok, Threads, email, SMS, WhatsApp blast, serta kotak layanan pelanggan di stasiun.
Salah satu inovasi terbaru dalam layanan suara adalah penerapan VOIP (Voice over Internet Protocol) yang terintegrasi dengan aplikasi Access by KAI. Sejak 28 September 2024, pelanggan dapat melakukan panggilan gratis ke Contact Center 121 melalui aplikasi ini, memudahkan akses komunikasi.
“Melalui fitur ini, masyarakat dapat menghubungi contact center 121 secara gratis lewat layanan VOIP yang terdapat pada aplikasi Access by KAI,” jelas Anne.
Contact Center KAI mulai beroperasi sejak 2008 dengan hotline 021-6916060, kemudian pada 2010 berubah menjadi call center dengan nomor tunggal 121/021-121 yang dilengkapi sistem antrean untuk memberikan pelayanan lebih efisien. Pada 2018, KAI memperluas layanan ke media sosial dengan akun @KAI121_.
Setiap hari, 230 agen Contact Center siap melayani pelanggan. Pada masa-masa puncak seperti libur panjang Hari Waisak 10-13 Mei 2025, layanan Contact Center meningkat hingga mencapai 25.653, dengan rata-rata 6.413 layanan per hari. Mayoritas pelanggan mencari informasi jadwal kereta, pemesanan tiket, perubahan jadwal, dan pendaftaran aplikasi.
Kinerja Contact Center KAI 121 mendapatkan pengakuan lewat penghargaan Silver kategori ‘Customer Experience’ pada Contact Center Asia Pacific (CC APAC) Awards 2024 di Singapura, yang menjadi bukti kualitas layanan KAI.
“Pelayanan yang diberikan oleh KAI tidak sebatas hanya saat di stasiun maupun di dalam KA saja, tapi juga layanan yang diberikan melalui contact center. Melalui layanan ini, semakin memudahkan para pelanggan yang akan menggunakan transportasi kereta api,” tutup Anne. (Redaksi)
